|
Kalite, bir kurumun fonksiyonlarında yer alan bütün basamak ve bileşenlerinin “en üst seviyeden en alt seviyeye kadar” kuruma katkısıyla istenilen hedefler doğrultusunda etkili bir şekilde çalışmasını sağlayacak yöntemler ve sistemler geliştirmektir.
İletişim ise insanların, toplumların, kurumların, içinde bulunulan ortamların değişip yenilenmeleriyle birlikte gelişen ve dönüşen bir süreçtir. İnsanların bulunduğu her ortamda ilişki vardır ve bu ilişki neticesinde de mutlak iletişim vardır.
Kalite yönetimi, süreç yaklaşımını destekler (Bknz: Şekil1) ve organizasyonlara önerir. Süreç yaklaşımının devamlılığı, geliştirilmesi, yönetilebilmesi için ise iletişim gereklidir. Süreçler arası ve/veya süreç içerisinde yaşanan hareketlilikle paylaşım ve değişim sağlanmış olur. Değişim ise beraberinde yeni oluşumları, yeni yapılanmaları, kaliteyi ve ilerlemeyi getirir.
Eğer biz iletişim kavramını bir organizasyon içerisinde ele alacak olursak iletişimin kalitedeki konumu hakkında; süreçler arası ilişkileri ve bu ilişkilerin düzeylerini etkileyen, yönlendiren ve belirleyen önemli faktörlerden birisi olduğu sonucuna varabiliriz.
İletişim ile organizasyon içerisinde amaçlanan durum, kalite yönetimi rehberliğinde süreçler arası kontağın kurulması, her bir sürecin amaçlarının belirlenmesi, anlaşılması, diğer süreçlere aktarılması, bilgi transferlerinin gerçekleştirilmesi ve farkındalığın oluşturulmasıdır. Süreçler arası anlaşma, uyum, sisteme entegrasyonunun sağlanması ve bu entegrasyon içerisinde vuku bulan ortak dilin geliştirilmesidir.
Kalite yönetim sistemi belirlenmiş amaçlar üzerine kurulabilir bir olgudur. Bu olgu sayesinde yönetilebilir, geliştirilebilir, kontrol edilebilir, hedefler belirlenebilir ve tutarlı amaçlar zinciri kurulabilir. Tutarlı bir amacı olmayan sistemi geliştirmek ise imkânsızdır. Bu olgu içerisinde pek çok oyuncu vardır. Bunların çoğu birbirlerinin kontrolü altındadır. Onlara yol göstermek, birbirleri ile olan bağları tariflemek, sistemsel döngü amaç ve hedeflerine göre hareket etmek için bir şeylere ihtiyaç duyarlar. İhtiyaç duyulan bu şey; “doğru kurulmuş, geliştirilebilir etkin bir İLETİŞİM ağı”ndan başka bir şey değildir.
Kalite yönetim sistemin amacının kuruma ve kurum için ortak paydada buluşan tüm bileşenlere ustalıkla ifade edilebilmesi için iyi bir şekilde kurulmuş iletişim ağı rehber nitelik taşıyabilir. Organizasyondaki her bir elemanın, kurumun temel vizyonunun ne olduğunu bilmesi gerekir. Ortak amaç bilinmeden aynı hedef doğrultusunda çalışmak ve birliktelik anlayışı geliştirmek mümkün değildir. Ortak amaç için hazırlanan bir bütünde bulunan tüm bileşenlerin etkin bir iletişim döngüsü içerisinde bulunmaları gerekir.
Kalite yönetimini geliştirmenin en önemli araçlarından biri “süreçlerle ve verilerle yönetim”dir. Müşteri için değer yaratan süreçlerin belirlenmesi, organizasyonun bu süreçler bazında yapılandırılması ve her süreç ile ilgili performans kriterlerinin belirlenerek düzenli olarak ölçülmesi performansı artırmak için önemli bir motivasyon kaynağı olur. Unutulmamalıdır ki, ölçülmeyen performans iyileştirilemez. Belirlenmiş ve ölçülmüş olan bu performans kriterleri de uygun ve farklı seviyelere iletilmeli, iletilmiş bu kriterler de değerlendirilmeli ve gerekli ise önlemler alınmalıdır.
Performansa ilişkin bilgilerin çalışanlarla paylaşılması ve çalışanların hedef doğrultusunda yetkinliklerinin geliştirilmesi ve çalışanların yetkilendirilmesi performansın sürekli olarak gelişmesini sağlar. İşi gönlüyle ve beyniyle sahiplenenler, işin gelişmesinin teminatı konumundadır. Çalışanlarla iletişim ise özellikle gönül gücüne etki eder. Bu sayede çalışanların işin gelişmesine katkıları o derece rahat ve fazla olur.
Bir kurum, kalite yönetim sistemi kapsamında süreç yaklaşımı ile gerçekleştirilecek çalışmalarda kurmuş olduğu etkin İLETİŞİM kanalları sayesinde aşağıda belirtilen avantajları elde eder;
- Şartların neler olduğunun tespiti,
- Aktarılması ve alınması gerekli bilgi paylaşımlarının elde edilmesi,
- Belirlenen şartların yerine getirilmesi,
- Süreçlerin birbiri ile olan etkileşimini ve detaylarını,
- Her bir sürecin katma değer açısından öneminin anlaşılması, diğer süreçlere katkısını,
- Yaratıcı ve yenilikçi ortamların gelişmesi,
- Toplumsal değerlerin ve sosyal çevrenin standartlarının yükseltilmesine katkı, karşılıklı beklentilerin neler olduğunun bilinmesi,
- Süreçlerin performansları ve etkinliğinin değerlendirilmesi, sonuçlarının elde edilmesi,
- Süreçlerin, objektif bulgu ve ölçümlerle takibi gerçekleştirilerek sürekli iyileştirilmesi,
- Yapılan iş için bir araya gelmiş tüm bileşenler için ortak payda yaratması, aynı dilin kullanılmasını sağlaması ve karşılıklı dayanışmayı teşvik etmesi,
- Sürdürülebilir katılımcı ve paylaşımcı bir kültürün oluşmasını,
- Sosyal sorumluluk bilincinin oluşması, ortak kullanım alanlarındaki paylaşım ve önem noktalarının belirlenmesi,
- Çalışanların beklentileri ve memnuniyetleri için gerekli adımların atılması,
- Müşteri istek ve beklentilerinin belirlenmesi vb.
- Öz değerlendirme ve dış değerlendirmenin yapılabilmesi,
Bunların yanı sıra organizasyonlar geliştirmiş oldukları sürdürülebilir kalite sistemleri ışığında önem verdikleri iletişim parametresi ile;
Ekonomik - Verimli ve karlı olmak
Çevre - Doğal kaynakları korumak, küresel ısınmayla savaşım
Etik – Kanunların ötesinde toplumsal norm ve beklentilere uyumlu davranmak
Sosyal – Toplumsal sorunların çözümü için gönüllü katkıda bulunmak.
değerleri önemser.
Yani, kalite ve kalite içi etkin iletişim ile iş yapış biçimlerinde farklılık elde edilir. Sosyal, ekonomik, etik, çevresel koşullar dâhil tüm süreçlerin birbiriyle bütünleşik hareketi sağlanabilir.
Ortak amaç, beklenti ve hedefler doğrultusunda kurulmuş etkin bir iletişim ağı ile desteklenmiş amacı belli olan bir kurumun bileşenlerinin göstereceği durum;
Ortak amaç, beklenti ve hedefleri olmayan ve kurulmuş etkin bir iletişim ağı tariflenmeyen bir kurumun bileşenlerinin göstereceği durum;
Sonuç olarak,
Ortak amaç, beklenti ve hedefler ile etkin bir iletişim mekanizmasının varlığı (Bknz: Şekil2), gidilmek istenen yere, varılmak istenen hedefe tüm bileşenler dâhil ulaşılmasını sağlar. Bu sistemsel döngünün kurulmaması ve/veya yanlış biçimlendirilmesi (Bknz: Şekil3) her bir bileşenin tek başına hareket etmesi sonucunu doğurabilir.
Günümüzde evrensel çeşitliliğin arttığı, kurumların, kişilerin birbiriyle olan iletişiminin zorunluluk haline geldiği, Avrupa Birliği kapısında bekleyen Ülkemizin uyum süreci için gösterdiği çaba ve bu çabaya paralel şirketlerin kendilerinin ne durumda olduğunu sorguladığı, gelişim ve değişimin gerekliliğinin farkına varmaları ile kaliteye bakış da değişmekte ve beraberinde gelişmektedir.
Bu değişim ve gelişim sürecinde iletişim organizasyonlar için önemle üzerinde durulması gerekli bir duruş sergilemektedir.
Kalite; geliştirme ve sürekli iyileştirme görüşünden hareketle bir organizasyonda, çeşitli süreçlerin bir araya gelmesi ve süreçler arası ilişkinin tariflenmesidir diyebiliriz. Böylece, birliktelik ve aradaki ilişkinin tariflenmesi neticesinde geliştirme ve sürekli iyileştirme iletişim kanallarının performansına bağlı olarak pozitif yönlü bir eğilim sergiler.
Kalite bir sistemse ve bu sistem içerisinde entegrasyonel bir döngü amaçlanıyorsa iletişim bu döngünün dağıtım kanalıdır. Kısacası iletişim, kalite ve sistem içerisinde veri alış verişini destekleyen bu bilgilerin yönetilmesi ve geliştirilmesinde ana bileşen rolünü üstlenmektedir. Kalitedeki iletişim vücudumuzu saran ve vücudumuzun her bir noktasına ulaşan damarlar gibidir. Damarlardaki tıkanıklık hayati bir tehlike içeriyor ise, iletişim ağında meydana gelebilecek bir tıkanıklıkta kalite sistemi için büyük ölçekli bir tehlike olacaktır. Bu sebeple organizasyonlar, geliştirecekleri kalite sistemi için süreçler ve tüm bileşenler dâhil etkin bir iletişim ağı kurmalıdırlar.
Erhan TALU
Kaynakça
CHAFFEE, Ellen Earle; SHERR Lawrance A., (1992), Transforming PostsecondaryEducation. ERIC Digest. ED350972.
Ali Gevgilili, “Türk Basın Tarihi” Dersi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Gazetecilik Anabilim Dalı 1998-99 Öğretim Yılı Yüksek Lisans Ders Notları
TS EN ISO 9001:2008, Kalite Yönetim Sistemleri, Şartlar, Mart 2009
Dr. Yılmaz Argüden, Dünya Gazetesi, 21.11.2003
|