|
Kalite; müşteri memnuniyetine giden yolda onların ne bekledikleri ve ne istedikleri bilinciyle harekete başlamak, var olan yönetim gücü, akıl ve becerileri ile kaynakları etkin kullanarak ürün ve/veya hizmeti üretmek, bu ürün ve/veya hizmeti meydana getirirken prosesleri izlemek, ölçmek, kontrol etmek ve en nihayetinde ilerlenen bu yolda ortaya çıkmış bulguları sürekli değerlendirerek iyileştirmektir.
Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi?
Mecburiyet bizi yönetir, bizi kontrol eder. Yapılması gereken değil, ezbere olanları yaptırır bize. Bu da öğrenilmesi gerekenden uzaklaştırır, olaya soyut bakmamıza neden olur. Elbette, kalite mecburiyetle yapıldığında; bize kolaylık değil, işlerimizde düzen değil, maliyeti azaltmak değil, ekstra külfet getirir. Netice itibari ile de kalite bize ters gelir, kalite işimize gelmez olur. Çünkü işin mecburiyete dönüştüğü yerde, bize faydası yoktur, savunulacak, desteklenecek tarafı yoktur.
Ama olay mecburiyetten ziyade gönüllülük üzerine kurulmuş ise, kalite; işlerde kolaylık, yapılacak çalışmalarda rehber, ürün ve/veya hizmetin üretilmesinde gözcü, sevk ve idarede sistem olarak karşımıza çıkacaktır.
İşin özü,
- Ne yapmak istiyoruz? (Amacımız nedir? Öncelikli hedeflerimiz nelerdir? Ulaşılmak istenen nedir?)
- Nelere sahibiz? (Elimizdeki kaynaklar nelerdir? İnsan kaynağı, altyapı, çalışma ortamı, makine vb.)
- Ne ile yapabiliriz? (Elimizdeki kaynakların hangilerini kullanabiliriz?)
- Ne şekilde yapabiliriz? (İşi yapış şeklimiz ne olmalıdır? Organizasyonumuz nasıl olmalıdır? Sorumluluklar tariflenmiş mi?)
- İzleme, ölçme ve kontrol parametrelerimiz nelerdir? (Süreç akışının takibi için kontrol noktalarımız var mı?)
sorularına yanıt aramaktır. Bir ürün ve/veya hizmeti tek başına önemsemek değildir. Önemli olan ortaya çıkaracağımız bu ürün ve/veya hizmeti elimizde olan varlıklarımıza göre organize edebildiğimizdir.
Yani kalite, ne istediğini bilmektir. Gerek müşteri gerekse de ürünü ve/veya hizmeti meydana getirecek unsurların bu konudaki bilincidir.
Ne beklediğini, ne istediğini bilmek! Beklentileri ve isteklerinin karşılığını arayarak ona sahip olmak! Emin olun ki bu durum size, cevap verecek ve/veya verebilecek birçok seçeneği ortaya çıkaracaktır.
Ekonomik göstergelerin seyri de göz önünde tutulacak olursa ve de rekabet şartları, var olabilme mücadelesi, en az maliyetle en doğruyu elbette tek bir seferde ortaya çıkarabilmenin yolunu arayan birçok ürün ve/veya hizmet sağlayıcıyı kalite konusunda cezp edecektir. Bu cezp, mecburiyete dayalı olursa maalesef taklitçi zihniyetin varlığını, gönüllüğe (işine saygı, çalışanına değer, firmasına avantaj) dayalı olursa yol gösterici, yenilikçi zihniyetin varlığını desteleyecektir.
Kalite, yaptığımız işe özgü bütünsellik kuramı düşünüldükçe başarıyı getirir. Yukarıdaki soruların cevaplarını arayarak ve kendini bilerek ve de hedeflerinin netliğini göz önünde tutarak kaliteden, böyle bir sistemin varlığından söz etmek daha akılcı bir yol olacaktır.
Kalite, hem süreç odaklı hem de sonuç odaklı bir yaklaşımdır. Çünkü ortaya çıkan sonuç, bu sonucu ortaya çıkaracak süreçlerin toplamıdır.
Japon yönetim bilimi uzmanı, Masaaki Imai’nin kaliteyi şu sözlerle ortaya koyuyor: “Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir. İşin 3 yapıtaşı vardır: Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) ve insan (humanware). Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.”
Masaaki Imai’nin de belirtmiş olduğu donanım, uygulama teknikleri ve bilgisi ile güçlü insan kaynağı etkili bir yönetimin koordinesi ile asıl amacımız olan müşteri memnuniyeti için temel unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır.
ISO 9001:2008 standardının temeli ise memnun müşteri, ortaya çıkaracağımız ürün ve/veya hizmeti onların beklentilerinin üzerinde çözümler arayarak ve ortaya koyarak sağlayabiliriz. Bunun yolu da doğru, bilinçli, özgü sistemlerin kalite rehberliğinde sunulmasıyla mümkündür.
|